Taal die troost: De kracht van communicatie in de gezondheidszorg
Voor mensen met een ernstige ziekte kan een empathische arts een wereld van verschil maken. Psycholoog Janine Westendorp onderzocht behulpzame en schadelijke communicatie in de spreekkamer. ‘Benadruk dat je altijd naast iemand blijft staan, ook als genezing niet mogelijk is.’
Naast haar promotieonderzoek werkt Janine Westendorp als psycholoog bij het Helen Dowling Instituut, waar ze psychologische behandeling geeft aan mensen met kanker en hun naasten. ‘Na een kankerdiagnose krijgen mensen te maken met verschillende zorgverleners die ze regelmatig zullen zien en op wie ze vaak plotseling, en ongewild, zijn aangewezen. De relatie met die zorgverlener heeft veel impact op het leven van patiënten. In mijn spreekkamer merkte ik hoe vaak patiënten nog bezig waren met wat hun arts had gezegd, en op welke manier.’
In de praktijk worden regelmatig traumabehandeling gegeven aan patiënten die een heftig slechtnieuwsgesprek moeten verwerken. ‘Dat het angstig en verdrietig is om te horen dat je kanker hebt, staat buiten kijf. Maar soms ontstaat er onnodige schade, door de manier waarop een zorgverlener communiceert. Bijvoorbeeld wanneer een zorgverlener gehaast is, of niet goed naar de patiënt luistert. Dan voelt een patiënt zich niet gesteund en gezien, en dit kan gevoelens van machteloosheid geven.’ Om de communicatie vanuit zorgverleners te helpen verbeteren, deden Westendorp en haar collega’s onderzoek naar hoe helpende en schadelijke communicatie er precies uitziet. Op 13 november promoveert ze op haar proefschrift The power of helpful and harmful communication in healthcare.
Meeluisteren in de spreekkamer
Met haar collega’s analyseerde Westendorp 45 opgenomen gesprekken tussen oncologen en hun patiënten, vrouwen met ongeneeslijke borstkanker. 'We ontmoetten de patiënten in de wachtkamer, waar zij verschillende vragenlijsten invulden. Vervolgens liepen we met hen mee naar de spreekkamer van de oncoloog en legden we een opnameapparaat op tafel. Na de gesprekken gingen de patiënten naar huis, waar zij nog een laatste vragenlijst invulden. We vroegen hen bijvoorbeeld hoe angstig ze zich voelden, voor en na het gesprek, en wat ze van het gesprek hadden onthouden.'
Hoop voorbij de genezing
Vervolgens analyseerde Westendorp en haar collega's de opnames en onderzochten ze alle zinnen waarin de oncologen verwachtingen gaven over de behandeling of over de toekomst. Ook gaven ze scores aan hoe empathisch de oncoloog was tijdens het gesprek. Dat deed ze volgens het NURSE-acroniem. ‘Dat staat voor naming, understanding, respecting, supporting en exploring. Haakte de arts in op de zorgen en emoties van de patiënt? Vroeg de arts door als er een emotie werd getoond?’ We concludeerden dat de meeste artsen al regelmatig empathie toonden. Waar nog wel winst te behalen was voor de oncologen: het geven van hoop, middels het uitspreken van positieve verwachtingen over de toekomst. Vaak wordt immers gedacht dat als genezing niet mogelijk is, er ook geen hoop meer is. ‘Maar er is altijd hoop, bijvoorbeeld op de juiste pijnbestrijding of dat je je zo lang mogelijk goed blijft voelen. Het kan voor patiënten erg waardevol zijn als artsen dat blijven communiceren.’
‘We kunnen niets meer voor u doen’
Ook deed Westendorp onderzoek naar schadelijke communicatie: welke zinnen en opmerkingen moeten artsen vooral vermijden? Hiervoor dook ze de literatuur in en nam ze een vragenlijst af bij 71 patiënten. De resultaten vatte ze samen in een grote tabel met voorbeelden van schadelijke communicatie én helpende alternatieven. In haar analyse onderscheidde ze vier grote thema’s waarin de communicatie van artsen schade kan toebrengen. ‘Gebrek aan persoonsgerichte informatie, gebrek aan persoonsgerichte besluitvorming, gebrek aan gezien en gehoord worden en gebrek aan geborgen en herinnerd worden.’ Het laatste thema voegde ze nieuw toe aan de literatuur. ‘Dit gaat om het gebrek aan continuïteit in de zorg en ondersteuning, bijvoorbeeld als een arts zegt: ‘We kunnen niets meer voor u doen.’ Zorgverleners kunnen altijd wat doen. Het is belangrijk dat ze dat benadrukken en naast iemand blijven staan, ook als een patiënt niet meer te genezen is.’
Tijdsdruk
Door druk op de zorg hebben artsen vaak weinig minuten per patiënt, wat kan zorgen voor haastige communicatie. Westendorp: ‘Soms krijg ik van artsen ook wel te horen: ‘Maar ik heb al zo weinig tijd!’ Per patiënt moeten zij afwegen wat haalbaar is of niet. Wel denk ik dat het belangrijk is om je als zorgverlener te realiseren dat een goede band opbouwen aan het begin mogelijk wat extra tijd kost, maar dat die aanpak je ook tijd oplevert. Als je aan het begin van je contact al weet wie iemand is en wat diegene belangrijk vindt, kun je al veel beter inspelen op iemands behoeften. Bovendien hoeft betere communicatie niet moeilijk te zijn. Nog even zeggen: ‘We gaan goed voor u zorgen’ kost geen extra tijd, maar kan ertoe leiden dat een patiënt minder angstig is en positiever naar huis gaat.’
Vandaag lezen, morgen anders doen
Westendorp voerde promotieonderzoek uit als onderdeel van het Centre for Interdisciplinary Placebo Studies, dat streeft naar een beter begrip van placebo- en nocebo-effecten, hun onderliggende mechanismen en hun mogelijke toepassingen in de klinische praktijk. Tijdens haar onderzoek werkte ze ook mee aan de ontwikkeling van een placebo/nocebo-communicatietraining, waarin zorgverleners met een e-learning en VR-training leerden hoe ze verwachtingen van patiënten kunnen managen en de relatie met hun patiënt kunnen verbeteren. Ook maakte ze met haar collega’s een overzichtelijke, toepasbare poster die verspreid is op sociale media en opgenomen is in de Richtlijnen voor Palliatieve Zorg. ‘Die stap naar de praktijk is de kracht van dit proefschrift. Wat we hebben onderzocht is direct toepasbaar: wat je vandaag leest, kun je morgen anders doen.’